استمرارية العمل خلال غياب مواقع التواصل الاجتماعي

تواجد الأعمال على مواقع التواصل الاجتماعي

تعتبر مواقع التواصل الاجتماعي من أهم القنوات بالنسبة للمشاريع والشركات للتواصل مع العملاء والتسويق للمنتجات والخدمات وبناء الهوية الرقمية.

توفر منصات التواصل الاجتماعي العديد من الفوائد بالذات للمشاريع الصغيرة، مثل:

  1. أدوات تسويقية غير مكلفة (وفي كثير من الأحيان مجانية) للوصول إلى عدد كبير ومتنوع من الجمهور
  2. ميزات سهلة الاستخدام للمساعدة في إنشاء المحتوى والتواصل مع العملاء
  3. ميزات تساعد في قياس الأداء وزيادة فاعلية الاستراتيجيات
  4. التواصل مع الآخرين وتوسيع العلاقات وإيجاد فرص تعاون مع المشاريع الأخرى
  5. الحصول على آراء العملاء ليتم تطوير المنتجات والخدمات
Social media platforms
Mark Zuckerberg Facebook Page - October 2022

أحداث مربكة

بالرغم من كل الفوائد التي تم ذكرها، إلا أن منصات التواصل الاجتماعي ليست بعيدة عن التعرض إلى مشاكل تؤدي إلى انقطاع الخدمة عنها بشكل مفاجئ إما بسبب مشاكل تقنية أو هجومات سيبيرانية أو كوارث طبيعية. لذلك، لا ينصح أن تعتمد الشركات والمشاريع على هذه المنصات بشكل كامل.

خلال السنوات الماضية، شهدنا العديد من حوادث انقطاع الخدمة عن منصات مختلفة يتم استخدامها من قبل المشاريع والشركات. وقد أدت هذه الحوادث إلى إرباك كبير وقطع التواصل بين بلايين الأفراد وعدد كبير جدا من المشاريع.

  • في نوفمبر 2022، تعرضت العديد من الحسابات على منصة إنستجرام إلى التوقيف المؤقت أو إلى انحدار أعداد المتابعين.
  • في أكتوبر 2022، أدت مشكلة تقنية إلى إظهار أعداد المتابعين بشكل خاطئ واستطاع متابعوا "المؤثرين" النشر على صفحاتهم دون قيود. 
  • في أكتوبر 2022، توقفت خدمة واتساب عن العمل لمدة تزيد عن الساعتين.
  • في أكتوبر 2021، انقطعت الخدمة نهائيا عن فيسبوك وإنستجرام وواتساب بسبب خطأ في تغيير الإعدادات التي تنظم التواصل بين شبكات الشركة الأم لهذه التطبيقات. استمر انقطاع الخدمة إلى ما يزيد عن 6 ساعات.
  • في أغسطس 2020، انقطعت الخدمة جزئيا عن منصة زوم التي كانت تعتبر من أهم منصات التواصل خلال فترة وباء كوفيد.
  • في مارس 2019، انقطعت الخدمة عن تطبيقات شركة فيسبوك لمدة 24 ساعة بسبب خطأ في إعدادات خادم الشركة.
  • في يونيو 2019، انقطعت الخدمة عن سحابة جوجل وبالتالي أثرت على تطبيقات جوجل مثل البريد الالكتروني وخدمة تخزين البيانات على جوجل درايف وخدمة الخرائط. كما أن التطبيقات الخارجية التي تعتمد على سحابة جوجل تأثرت مثل تطبيق سنابشات وسبوتيفاي وأوبر. امتد الانقطاع إلى حوالي 4 ساعات.
  • في يوليو 2019، انقطعت الخدمة جزئيا عن منصة تويتر وأثرت على قدرة المستخدمين على الولوج إلى المنصة والنشر عليها لمدة ساعة تقريبا. 

كل هذه الحوادث تظهر لنا وجود عدة عوامل يمكنها التأثير على توفر هذه المنصات وبالتالي تعريض المشاريع والشركات إلى انقطاع عملهم.

مخاطر أخرى

مع أن ما تم ذكره سابقا يفترض أن يكون كافيا لجعل المشاريع تراجع اعتمادها الكلي على منصات التواصل الاجتماعي، إلا أن هناك مخاطر أخرى يجب التنبه لها.
إليك قائمة ببعض هذه المخاطر:

  • تغير المنصات شروط الاستخدام وطريقة تفاعلها مع المحتوى والجمهور باستمرار مما قد يؤثر على قدرة المشاريع على الوصول إلى جماهيرهم المستهدفة.
  • يوجد منافسة قوية بين المشاريع على هذه المنصات مما يؤدي إلى تشتت انتباه وولاء العملاء.
  • تشويه السمعة بسبب آراء العملاء والشكاوي التي توضع على العلن.
  • الهجمات السيبيرانية وتسريب المعلومات (جميع المنصات الموجودة على الشبكة العنكبوتية معرضة لهذه الأخطار).
  • عدم امتلاك البيانات واحتمالية انتهاك الخصوصية حيث أن المشاريع لا تتحكم بما يحدث لبيانات عملائها على هذه المنصات.
  • تقلص الاهتمام بالمنصات مع الوقت، حيث أن المنصات ذات الشعبية اليوم قد لا تكون مرغوبة غدا.
  • عدم امتلاك عملية خدمة العملاء وبياناتها على هذه المنصات.
Risk assessment for business continuity

خطوات احترازية

نستنتج مما سبق أهمية تنويع قنوات التواصل مع العملاء للتقليل من خطر توقف عمل المشاريع والشركات خلال انقطاع الخدمة عن مواقع التواصل الاجتماعي.

يمكن الاستفادة من قنوات التواصل البديلة مثل المواقع الالكترونية والبريد الالكتروني وتنويع منصات التواصل الاجتماعي وغيرها.

الخطوات التالية هي خطوات يمكن اتخاذها على أرض الواقع:

  1. القيام بدراسة تأثير انقطاع الخدمة عن مواقع التواصل على سير عمل المشاريع والشركات.
  2. تعريف الخطوات الواجب اتباعها للعودة إلى سير العمل عند انقطاع الخدمة وضرورة تدوينها في ملف يكون بمثابة مرجع للموظفين.
  3. إنشاء فريق مسؤول عن استكمال العمل وتحديد مسؤوليات من فيه لإدارة الأزمة.
  4. التدريب على خطة استمرارية العمل والتأكد من فعاليتها.
  5. تنويع قنوات التواصل باستخدام مواقع مختلفة للتواصل الاجتماعي.
  6. إنشاء قائمة بالبريد الالكتروني للعملاء للتمكن من التواصل معهم خلال انقطاع الخدمة عن مواقع التواصل.
  7. الاستثمار في موقع الكتروني للتسويق للمنتجات والخدمات المقدمة، حيث أنه يتيح للمشاريع والشركات التحكم بالهوية الرقمية والرسالة التسويقية.
  8. استخدام برامج إدارة علاقات العملاء لتخزين ومعالجة بيانات العملاء وإدارة عملية خدمة العملاء بفاعلية.

شارك هذا المقال